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AI多维度介入银行业务 数据源合规是关键

2019-02-23 16:12
来源: 城市金融报
编辑:东方财富网

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标签:各学科 澳门新濠天地官网 延平乡

  “我们的人工智能服务可以全流程、全维度定制,从前端的需求初筛(例如贷款、办卡需求排查),到中期的需求(例如贷后管理),再到后端的催收等环节,均可以介入。”一家大型智能电话公司北京区域的销售负责人表示,“我们合作的银行包括国有大行、股份制银行和城商行,不同银行的诉求也有所不同”。

  接通率约30%设号码池应对被标注

  某智能电话公司业务员表示,智能电话在金融行业的应用已经十分成熟,产品基本上是标准化的,不过由于各家机构的产品有所不同、诉求有所不同,在话术的设定上还是有一些区别。

  该业务员介绍称,“智能电话的接通率大概在30%左右,如果明显低于这个水平,线路公司会协助调整,目前智能电话大多基于SIP技术(SessionInitiationProtocol,会话初始协议)提供服务,优点是线路比较稳定,缺点是显示为固话号码,被识别或标注骚扰电话的可能性增加。不过,外显的号码可以设定。”线路商会提供约500个虚拟号段的号码池并进行轮拨,一旦该区段被反复数十次标注,接通率下降,线路商会下架相关号码,并进行更换。

  据了解,智能电话接通后,故事的演绎也十分有趣——机器人会对人进行评估和判定。其中,A类客户的需求较高,值得跟进;B类客户对应的需求较弱,是机器人在沟通中挽回的客户;C类和D类客户拒绝意向强烈,几乎没有人工跟进价值;E类大多是开车或会议中等不方便接听的情况;F类客户属于未接通客户,机器人会根据不同情况判定剔除还是重拨。

  “由于数据源的质量参差不齐,金融类业务中,A类客户的最终成功签约率也存在较大变数,大概在拨打总量的千分之五至百分之三之间”,上述业务员透露。

  在谈及收费方式时,该业务员表示,“每一路机器人相当于一个人工客服,客户需要支付的是雇佣机器人的费用,每一路机器人每天能够在监管规定的允许时间内呼叫约800通电话、每个月大概拨打接近25000通电话,一年的服务报价是1.5万元,如果客户需要雇佣的机器人数量较多,报价可以降至1万元/年。”

  合作伙伴遍及多个行业

  调查显示,或许是因为AI客服“物美价廉”,很多商业银行都使用了该类服务。

  如某智能电话公司官网披露的战略合作伙伴可谓阵容强大,包括2家银行,家险企巨头,家通讯运营商,家科技金融平台,2家地产巨头以及体检、IT行业、电器行业、互联网门户、汽车业的多家龙头企业。不过,上述展示仅仅是其合作伙伴的“冰山一角”。

  该公司有关人士表示,“我们公司在行业内属于独角兽企业”。公司的产品已经成功服务于“10000+”客户,仅就银行类业务而言,为国内8家国有银行、股份制银行提供AI智能解决方案并提供服务,该人士还透露,该公司的股东中就包括一家全国牌照的股份制银行,此外该公司还多次获得其他银行颁发的金融科技相关类奖项。

  对于银行来说,智能电话机器人的识别和判断确实有助于提供工作效率,但是客户对于接电话的态度却差异很大。

  “如果智能电话进行的是催收端业务,我觉得可以接受,毕竟借款人对于自身逾期负有责任,银行也有催缴的权利”,有用户表示,“但是,如果是贷款、办卡需求等方面,我觉得还是应该减少对于客户的打扰,现在大家的工作节奏很紧张,不合时宜的电话确实会对人构成打扰。”

  “我觉得对于判断智能电话的性质而言,数据源是否合规是关键,如果是客户同意预留给金融机构使用,且该使用没有超出授权范围,则智能电话不构成骚扰;反之,如果数据来源不合规、或客户拒绝该类服务,金融机构应该立刻停止拨打。”某资深律师表示,现在用户信息泄露比较严重,如果再配合上AI技术,那么对于客户来说确实存在一定的风险隐患,对于银行也存在商誉风险,甚至是坏账增加风险。

  调查显示,多数用户对于骚扰电话吐槽,“目前信息保护太难”、“黑技术升级,用户防不胜防”、“运营商打击骚扰电话不坚决”。甚至,有网友因为被过度打扰,而想出了“更换手机号码,谁也不告诉”的主意,但这种方法实在是“伤敌一千、自损八百”。

(文章来源:城市金融报)

(责任编辑:DF134)

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